Не суетись, господин клиент!

 

Как научить потребителя взыскательности и неторопливости

Покупатель – едва ли не главное действующее лицо рыночной экономики. От его «капризов» и предпочтений в конечном итоге во многом зависит развитие общества.

Приобретая тот или иной товар (услугу), мы, как принято считать, исходим из соотношения цены/качества. Всегда ли? Результаты мониторингов, проводимых в различных регионах, убеждают в том, что первый из этих параметров куда чаще становится для нас определяющим. Стремление выбрать «что подешевле» нередко подводит покупателя у прилавка. Этот же подход при выборе банковского депозита или кредита может привести к немалым бедам в масштабах страны, в чем мы уже не раз убеждались в истории новой России.  

Круглый стол «Потребительская культура личности. Финансовые услуги», организованный департаментом потребительского рынка мэрии Волгограда и медиа-группой «Время – Деньги», стал площадкой, на которой компании-производители, менеджеры сетевой торговли и кредитно-финансовых учреждений, а также представители Управления Роспотребнадзора по Волгоградской области и общественных организаций по защите прав потребителей размышляли об оптимальных путях «воспитания клиента».

Вектор дискуссии задала начальник отдела обращений городского комитета по защите прав потребителей Наталья Головина, высказав тезис о тревожной ситуации в сфере зашиты прав потребителей, когда наиболее частыми гостями в отделах ЗПП становятся именно клиенты банков. Не получив полную информацию о том или ином банковском продукте, люди нередко попадают в затруднительную финансовую ситуацию.   

– Позиция здесь может быть только одна: четкое соблюдение закона,  – отметила Наталья Головина. – Правоотношения в сфере банковских услуг должны быть прозрачными.  Закон дает потребителям право на полную и достоверную информацию, и она должна доводиться не в тот момент, когда договор уже подписан. У клиента должна быть возможность изучить документы заранее, получить четкую информацию о полной стоимости кредита, размере погашения, графике платежей, комиссиях, штрафах и других нюансах. Иногда создается ощущение, что кредитно-финансовые  учреждения специально создают условия психологического давления на заемщика, чтобы он быстрее подмахнул договор. Мы отмечаем, что финансовая компетентность потребителей финансовых услуг растет, так как активно ведется разъяснительная работа, но и у банков расширяется список услуг  и «хитростей». И едва приспособившись к одним условиям, клиент попадается в  новую ловушку.

Свою лепту в финансовое просвещение наших граждан вносят и эксперты региональной общественной организации «Волгоградский союз потребителей». При их поддержке выходят телепередачи «ЖКХ – ваши права», «Азбука финансов», которые сопровождаются оживленной «обратной связью». Депутат Волгоградской областной думы Сергей Попов, возглавляющий Волгоградский союз потребителей, признал большую значимость подобных проектов.

Летом нынешнего года просветительскую работу на финансовом поприще начала Ассоциация коммерческих банков. Была открыта общественная приемная,  основателем которой стала заместитель председателя ассоциации  Татьяна Гунькина.

Четырехмесячная работа приемной показала, что основная масса обращений связана с так называемыми легкодоступными потребительскими кредитами.

 – Мне кажется, что потенциальному заемщику сегодня недостаточно владеть только азами юридической грамотности и потребительской культуры, необходимо обладать еще и психологической устойчивостью, – констатирует финансовый омбудсмен. –  Зачастую, клиент не обращает внимания на коварные нюансы кредита, бросаясь в очередную рекламную акцию.

Ассоциация коммерческих банков сталкивается с тем, что громкие заявления кредитно-финансовых учреждений о желании помочь своим клиентам, повысить уровень их финансовых знаний - не больше чем формальность. В реальности наблюдается обратный процесс.

Большинство волгоградских банков – представительства иногородних финансовых учреждений. Прав на принятие самостоятельных решений у таких филиалов и операционных офисов очень мало, зато велик багаж обязанностей по выполнению плана. В таких условиях вникать в проблемы клиента просто не хватает сил, смелости и желания. По мнению Татьяны Гунькиной, выходом из сложившейся ситуации может стать смена банками вертикальной управленческой политики на горизонтальную.

К счастью, встречаются и обнадеживающие примеры иного отношения к формированию потребительской культуры. О повседневной практике своего кредитно-финансового учреждения подробно рассказала представитель Россельхозбанка Любовь Васина. По ее словам, повышению финансовой грамотности населения, особенно сельских жителей, немало способствуют мобильные офисы Россельхозбанка. Еженедельно специалисты встречаются с селянами, рассказывая в том числе и о «подводных камнях», которые могут помешать долгосрочному сотрудничеству финансистов с потенциальными заемщиками.

Любовь Викторовна отметила, что сегодня люди гораздо лучше разбираются в банковских продуктах. Этому помогает не только проводимая разъяснительная работа, но и  личный опыт клиентов. Однажды взяв «нормальный банковский кредит», человек уже никогда пойдет в уличный павильон, поверив рекламным обещаниям про «кредит за пять минут». Люди понимают, уверяет банкир, что организация, выдающая деньги в такой спешке и без стандартного пакета документов, закладывает свои возможные риски в повышенные процентные ставки, либо дополнительные комиссии, либо обязательную страховку. В итоге полная стоимость кредита оказывается намного больше, чем предполагают заемщики».

Все участники Круглого стола сошлись во мнении, что только совместная работа банков, средств массовой информации, законодателей может принести ощутимые плоды и способствовать реальному повышению уровню финансовой образованности наших граждан.

 Любовь Колесниченко

Отправить комментарий

Содержимое этого поля является приватным и не будет отображаться публично.
Image CAPTCHA

Голосование

Доверяете ли вы информационным сообщениям в СМИ

a